これだけは押さえておきたい！クレーム対応の基本

クレーム対応は大変です。ストレスを抱えている会社も少なくないのではないでしょうか。なかには、「まだクレーム対応をしたことがない」という会社もあるでしょう。クレームは、きちんと対応できれば怖くありません。そのためには、「基本」をしっかり学んでおきましょう。

まず、クレーム対応時の基本中の基本は、「相手の言い分を聞く」ことです。どんな場合のクレームでも、なぜ怒っているのか相手の言い分をしっかり聞くことからはじめていきます。

相手の怒りを理解しないことには、解決策も見つかりませんし、延々とクレーム対応をしなければいけなくなってしまうからです。ですから、まず基本は相手の言い分を聞くことがポイント。なかには理不尽に怒っているクレーマーもいますから、言い分を聞くことで相手も安心できるでしょう。

次に、否定すべき点はしっかり否定することです。「お客さまに否定するなんてできない」という方もいると思いますが、先にも述べたようになかにはお客さま側に問題のあるクレーマーも存在します。悪質な場合、こちらに問題がなくても責め立ててきますから、否定すべき点、こちらが間違っていない点にはしっかり否定するようにしましょう。

クレーム対応時に、知っておくと役立つ「表現」があります。これをおさえておくと、どんなクレームにもしっかり対応できます。おすすめの表現は、「申し訳ございません」「おっしゃるとおりです」「お手数ですが」「大変恐れ入りますが」など。謝罪は基本です。

たとえこちらに問題がなかった場合でも、まずは「申し訳ございません」と謝りましょう。クレームがあるということは少なからず相手を不快にさせてしまっているわけですから、謝罪することでこちらの誠意を伝えることが大切です。

「おっしゃるとおりです」というのは、「共感」になります。誰でも共感してもらえると気持ちが落ち着きます。また相手の言い分が分かるということを伝えるためにも、共感を示すことは重要でしょう。「お手数ですが」「大変恐れ入りますが」はクッション言葉といって、メインの会話の前に使います。相手のイライラを抑える効果もありますからおすすめです。

他にも、「ですます調」「感謝」なども効果的でしょう。ですます調を無視して話してしまうと、言い訳に聞こえてしまう場合があります。ビジネスシーンでは「4Dは使わない」ことが大切ですから、「～ですが」などの表現は避けましょう。「貴重なご意見ありがとうございました」という感謝の気持ちを添えることで相手も気持ち良く電話を切ることができるでしょう。

クレーム対応　電話・窓口・受付でのよくあるトラブル

ひと口にクレームといってもさまざまです。また、どのようにクレーム対応しているかも会社によって異なるでしょう。基本的に電話・窓口・受付で受け付けているところが多いですが、どこで対応していてもクレームを処理するのは大変です。

クレームの種類には、感情的なもの・解決策がほしいもの・クレーマーによるものなどに大きく分類されます。感情的なクレームは、商品やサービスが気に食わない、応対者の態度に不満がある方が多く、その不満を聞いてほしいがために電話・窓口・受付などを利用します。

感情的になっているため対応が大変で、「なぜ不満があるのか」をしっかり理解する必要があります。どんなクレームでも、否定するのは避けなければいけません。共感し、「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」と謝罪することが大切です。解決策がほしいクレームは、会社側の不備やミスで起こることが多いため、分かりやすい解決策を伝える必要があるでしょう。

そのためには、じっくり相手の話に耳を傾け解決策を伝える必要があります。ただ必ずしもすべての問題に対応できるわけではありません。なかには解決できないクレームもあるでしょう。この場合は自己判断ではなくきちんと上司に相談することが大切です。

やっかいなのはクレーマーによるクレーム対応ですが、この場合、不当な要求や嫌がらせを伝えてくるケースがほとんどになります。こういったクレーマーによる対応は、ひとりでは解決できないことが多いですから、上司に交代するか会社で連携して対処しましょう。

悪質なケースに対しては、毅然とした態度で接することも大切。しつこい場合は連絡を拒否してもかまいませんし、警察や弁護士などに相談するのも良いでしょう。

以上が電話・窓口・受付でよくあるトラブルになります。クレーム対応で気をつけてほしいのは、「だって」「どうせ」「ですが」「でも」といった4Dを使わないことです。また「絶対」「と思います」も避けたほうが良いでしょう。これらの言葉を使うことでクレームを悪化させる恐れがあるからです。

どうしても自社で解決できない場合は、電話代行サービスといって電話の応対を代行してくれるサービスを利用するのもひとつの手段でしょう。会社の代わりにクレーム対応の電話・窓口・受付を引き受けてくれますから、従業員のストレスも回避でき問題も解決しやすくなります。また人件費削減にも繋がりますから、会社にとってもメリットになるでしょう。

クレーム電話対応のコツ

電話でクレーム対応を受ける際、皆さんはどのように行っていますか？実はクレーム対応ひとつで、お客さまにマイナスな印象を与えてしまう恐れがあるのです。安心して経営していくためにも、「クレーム対応のコツ」を学びましょう。

コツその1は、「相手の話をきちんと聞く」ことです。

クレーム対応ではお客さまにこちらの誠意をきちんと伝えなければいけません。そのためには、相手の話をしっかり聞き、共感することが大切です。「おっしゃる通りです」「お気持ち分かります」といった言葉は相手を安心させ「受け入れてもらえた」を感じさせます。ですから、しっかり耳を傾け内容を把握しましょう。メモを取るのもおすすめです。

コツその2は、「お詫びをする」ことです。

たとえこちらに非がなくても、お客さまに不快な気持ちをさせてしまったことは間違いありません。「こちらに非があると判明するまでは謝らない」という考えでは、誠意も伝わりませんしクレームも悪化する恐れがあります。

ですから、どんな状況であっても「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」とお詫びをしましょう。ただし、クレームの内容をきちんと理解せずに謝らないようにしてください。

コツその3は、「気づかいのある言葉を使う」ことです。

実に日本人らしい対応ではないでしょうか。お客さまが「商品を買ったのだけど」とおっしゃったのであれば、それに対して感謝の気持ちを伝えましょう。もしケガをさせてしまったのであれば、ケガの具合を心配する言葉をかけてあげましょう。これだけでも感情的な気持ちは緩和するはずです。

他にも、「クールダウンする」「上手な電話の切り方」もポイントになるでしょう。前者は時間を空けて対応するケースで、クールダウンすることでクレームの内容も整理できます。ただし、「いつ頃電話するのか」ということはきちんと伝えなければいけません。

また再度電話をかける際も、なるべく早めに。対応が遅れてしまうと逆効果です。後者は、知っておくとクレーム対応のときに役立ちます。指摘されたことをきちんと謝り、今後はこのようなことのないようにと誠実さを伝えます。そうすることで電話が切りやすくなるでしょう。

自社ではどうしても対応しきれないという方は、専門家（電話代行サービスなど）を利用するのもおすすめです。お客さまのクレームを代行業者が対応してくれますので負担が軽減します。またクレームに備えておくことも大切でしょう。

電話代行でクレーム対応を外注化

依頼者の代わりに電話応対を行い、会社の効率化を図る電話代行サービス。大企業をはじめ、中小企業や個人事業主などさまざまな企業が利用でき、たとえば対応が難しいクレームもしっかり解決することができるでしょう。

できればクレームを防いで経営したいところですが、どんなに優良な企業でもクレームは発生します。もちろんその度合いは企業によって異なりますが、絶対にないという企業はほとんど存在しません。そのため、各企業は「お客さま相談室」を設け、きちんとクレーム対応していかなければいけなくなります。

そうすると、当然余分な人件費がかかることになります。人件費は20万円前後かかるといわれていますし、採用した人材が必ずしもきちんと対応してくれるとは限りません。そうなると、求人広告を出すたびに人件費がかかることになります。

それを防ぐために、電話代行サービスを利用してクレーム対応をしてもらうというわけです。いわゆる固定費から外注費に変えることで、余計な人件費がかからないということでしょう。

クレーム対応を外注化するメリットは4つ。1つ目は「仕事の効率化」です。先にも述べたように、対応を代行業者に依頼することで余計な仕事をせずに済みます。そのため、仕事が効率化しスムーズに進められるようになります。

2つ目は、「従業員の精神的な負担が軽減する」ことです。クレームを処理・対応するには膨大な時間がかかります。そうすると、従業員の精神的負担は大きくモチベーションを下げてしまう恐れがあるでしょう。ですから、電話代行サービスを利用すれば従業員の負担も軽減できモチベーションもアップします。

3つ目は、「客観的な目で考えられる」ことです。クレーム対応に追われると、第三者の目線で考えることが困難になります。代行業者に依頼することで最良の対応方法が見つかりやすくなるのは、会社にとっても従業員にとっても良いことでしょう。

4つ目は、「一時受付けが迅速になる」ことです。たらい回しにされる心配がないので、迅速な対応が可能になります。

とはいえ、電話代行サービスにも良し悪しがありますし、利用する側も特にクレーム対応が不要な会社であれば何のメリットにもならないでしょう。クレームの処理を外注する場合は、まずは「自分の会社にとって必要か」ということを第一に考え、自社で対応できる範囲であれば対応する。外注費がかかることも踏まえてメリットがあると考えられる場合には上手にクレーム対応を外注すると良いでしょう。